'강한 보스턴'의 비결: 보스턴 마라톤 테러 대응으로부터 배우는 위기관리

보스턴 지역 위기대응 기관들이 보스턴 마라톤 테러에 효과적으로 대응할 수 있었던 건 '집단지성(Swarm Intelligence)' 덕분이었다는 연구 결과가 나왔다.

하버드대학교 케네디스쿨 공공리더십연구소와 공공보건대학은 '보스턴 마라톤 테러 대응으로부터 배우는 위기 속 리더십 교훈: 집단지성의 위대함'을 지난달 7일 발표했다. 보고서에서 연구팀은 관련 기관들이 전례 없는 상호 협력을 선보였다고 밝혔다.

하버드대 연구팀이 말한 '집단지성'이란 한 명이 아닌 다수의 관리자가 상황을 관리하는 체계다. 통일된 원칙과 규율 아래 각 기관의 수장들이 협력해 주어진 업무를 수행하는 것이다. 보스턴 마라톤 테러 대응 같은 경우 공통된 목표 설정, 긍정적 태도, 타인의 책임과 권한 존중, 실적 올리기와 책임 회피 지양 등이 주요 원칙과 규율이었다. 본래 집단지성은 개미 등 곤충의 행동을 설명할 때 사용되는 용어다.

실제로 테러 당시 수습 조치를 분석해보면 하나의 컨트롤타워에서 모든 권한과 책임을 독점하고 있었던 게 아니다. 테러범 검거는 보스턴 경찰서가 매사추세츠 주방위군과 함께 담당했다. 그 후 테러범 수사는 보스턴 연방수사국(FBI) 담당 수사관이 총괄했다. 데발 패트릭 매사추세츠 주지사는 대응팀과 지역 주민들의 사기를 끌어올리는 데 집중했다. 긴급 의료 지원팀은 현장 치료부터 환자 이송까지 완벽할 정도의 협력을 보여줬다. 보스턴 경찰과 주방위군은 102시간만에 테러범들을 잡을 수 있었다. 부상자들을 신속히 병원으로 옮겨 치료했기 때문에 사상자 수도 늘지 않았다.

하버드대 연구팀은 관련된 모든 기관이 대응 단계별로 어떤 일을 해야할 지 알고 있었다고 분석했다. 원칙과 규율을 지켜가며 예측된 범위 안에서 서로가 담당 업무를 수행했다. 하나의 오케스트라처럼 말이다.

미국은 9/11 테러 이후 꾸준히 유사 사태를 대비해 왔다. 보스턴 지역도 마찬가지다. 7월 4일 미국 독립기념일 행사 등에서 비상사태 대응 훈련을 진행했다. 미흡한 부분은 보완했다. 지역 내 의사결정자들은 상호 간 신뢰를 쌓아갔다. 위기 상황에서 서로의 업무가 무엇인지 파악하고 공유했다. 협력 기관들이 담당 업무를 잘 수행할 수 있다는 믿음을 지속적으로 쌓아 나갔다.

휼륭한 후속 조치가 사회적 갈등도 최소화 시켰다. 대응이 더디고 성과가 없으면 집단적 마녀사냥이 등장하기 마련이다. 특히 언론이 희생양을 찾아 나서기 시작한다. 능력 없는 고위 공직자들이 주요 타깃이다. 보스턴 마라톤 테러 당시 이런 현상은 찾아볼 수 없었다.

연구팀에 따르면 패트릭 주지사의 리더십도 빛을 발했다. 그는 사건 대응에 직접적으로 개입하는 걸 지양했다. 지휘하기 위해서가 아니라 도움을 주러 현장에 달려갔다. 미국 워싱턴포스트에 따르면 그는 모든 회의에서 '내가 어떻게 도우면 됩니까'라는 질문으로 대화를 시작했다고 한다.

보스턴 마라톤 테러는 작년 4월 15일 일어났다. 3명이 숨지고 260여 명이 부상 당했다.

보고서 원문: http://npli.sph.harvard.edu/wp-content/uploads/sites/8/2014/04/April-2014-Prelim-Report-Dist1.pdf